O processo de comunicação no Sistema de Gestão Ambiental da RGE

No Sistema de Gestão Ambiental mantido pela RGE, um dos processos de maior relevância é a comunicação com as partes interessadas, as quais são definidas pela Norma NBR ISO 14001 como sendo todos os indivíduos ou grupos interessados ou influenciados pelo desempenho ambiental de uma empresa, tais como clientes, funcionários e órgãos ambientais.

O processo de comunicação é realizado conforme procedimentos estabelecidos pela RGE na Norma Administrativa nº 12122, de acordo com a qual a comunicação é realizada seguindo duas linhas de atuação, a primeira com foco na comunicação interna da RGE, e a segunda voltada ao público externo. Para que o processo de comunicação seja abrangente e eficiente, são utilizados vários meios de comunicação, sendo eles apresentados nas tabelas que seguem abaixo:

MEIOS DE COMUNICAÇÃO INTERNA TIPO DE USO DO MEIO DE COMUNICAÇÃO E-mail É utilizado para comunicações informais entre funcionários da RGE. Pode ser empregado para discussão de diversos aspectos relacionados ao Sistema de Gestão Integrado, tais como: ações para cumprimento de metas, organização de registros e auditorias. Jornal da RGE É utilizado para apresentar informações relacionadas ao Sistema de Gestão Integrado, tais como: detalhes sobre o funcionamento do Sistema, conscientização sobre importância do cumprimento de procedimentos, divulgação de campanhas e resultados do monitoramento do Sistema. Memorandos São utilizados para comunicações formais entre Departamentos distintos da empresa. Intranet É utilizada para apresentar informações relacionadas ao Sistema de Gestão Integrado, tais como ações e notícias. Quadros, murais e cartazes São utilizados para apresentar informações relacionadas ao Sistema de Gestão Ambiental. Ouvidoria É utilizada para recebimento de solicitações e sugestões dos funcionários em relação ao Sistema, tais como: sugestões para melhorias, dúvidas, reclamações, necessidade de alterações em procedimentos e proposição de metas. Pode ser acionada por telefone ou via formulário existente na intranet.

MEIOS DE COMUNICAÇÃO EXTERNA TIPO DE USO DO MEIO DE COMUNICAÇÃO Correspondências  São utilizadas quando existe a necessidade de resposta ou solicitação formal. Este meio de comunicação geralmente é utilizado quando a RGE recebe correspondências enviadas pelo público externo, ou ainda, quando a RGE deseja realizar alguma solicitação formal. Site RGE (serviço de Fale Conosco) A página na internet, www.rge-rs.com.br/gestao_ambiental, é utilizada para apresentar informações sobre o Sistema de Gestão Ambiental e para recebimento de solicitações de meio ambiente do público externo, através do serviço de Fale Conosco. As respostas de demandas são enviadas via e-mail. E-mail É utilizado para comunicações da RGE com o público externo. Serviço de Teleatendimento É utilizado para receber solicitações diversas de clientes da RGE. Notas à imprensa São utilizadas para respostas a solicitações da imprensa relacionadas ao Sistema de Gestão Integrado da RGE, e também para divulgação de ações realizadas. Ouvidoria É disponibilizada para solicitações que os clientes julguem que devam ser levadas ao conhecimento da Presidência da RGE. A ouvidoria pode ser acionada por telefone ou via formulário existente na página www.rge-rs.com.br.

A comunicação com partes interessadas é importante para o aprimoramento do Sistema de Gestão Ambiental da RGE, pois as demandas recebidas possibilitam que sejam compreendidas as expectativas existentes sobre temas de meio ambiente relacionados com as atividades de distribuição de energia.

De forma geral, as reclamações recebidas, quando pertinentes, possibilitam correções rápidas de problemas ambientais associados com alguma atividade da RGE. Os pedidos recebidos também são importantes, pois possibilitam estreitamento no relacionamento com partes interessadas, além disso, é comum que proporcionem idéias para melhorias no processo de funcionamento do Sistema de Gestão Ambiental da RGE.

As demandas recebidas pelos diversos meios de comunicação geralmente são repassadas para atendimento por funcionários especializados da RGE, os quais cumprem a função de fornecer suporte para o funcionamento do Sistema de Gestão Ambiental. A tabela apresentada abaixo demonstra alguns resultados do processo de comunicação externa da RGE:

Meio de Comunicação Tipo de demanda Número de demandas em cada ano 2006 2007 2008 Total Serviço de Teleatendimento Reclamação 4 4 2 10 Pedido 5 13 18 36 Outros 0 3 3 6 Ouvidoria Reclamação 2 3 1 6 Pedido 0 0 1 1 Outros 0 0 2 2 Site RGE (serviço de Fale Conosco) Reclamação 0 0 0 0 Pedido 115 96 83 294 Outros 37 118 112 267 Total 163 237 222 622

Voltar ao índice